“嚴峻的形勢之下，建立完善的服務體系顯得尤為重要。這是縮小與競爭對手之間的差距，實現趕超必須要做的事。”東風商用車公司安徽商代處經理鄭春蒂說，東風商用車公司在安徽的網絡布局已基本完成，后期工作重點就是要提升網絡的服務功能，提升全價值鏈的盈利水平。

在安徽采訪，沒有在河南那樣隨處可見的“東風紅”。隨行的安徽商代處服務督導默強強告訴記者，“相對來說，安徽市場是東風商用車公司的弱勢市場。”

受一汽解放、歐曼和本地江淮三家競品在份額上的領先優勢的壓力和客戶使用習慣的影響，東風商用車公司在安徽面臨著來自行業下行和競爭對手的雙重壓力。如何迅速提升市場份額，并最終實現趕超是東風商用車公司安徽營銷特種部隊每位戰士都在思考的問題。

“找差距”，是安徽商代處制定營銷戰略的依據。通過“找差距”的方法，安徽商代處發現，經過廣大營銷戰士的不懈努力，東風商用車公司的產品力已經開始發揮作用，安徽客戶對東風商用車公司產品的認知度也開始有所提高。但是，在服務體系建設上，與客戶的期望，與競爭對手，與適應市場環境變化的要求，東風商用車公司還存在著差距。尤其是，單一服務站、單一經銷商的單兵作戰模式已經不能滿足現有市場競爭的需要。

“4S店是未來的發展趨勢。”就如何建立完善的服務體系，形成全價值鏈的競爭力，實現市場的突破，鄭春蒂表示，“4S店對構建更加穩固的‘廠—商—客戶’三方長久共贏關系和提升服務維修業務的價值都具有重要意義，是三方的共同需求，也是網絡開發的必然趨勢。我們鼓勵并支持有能力的經銷商盡快建立4S店。按要求，在2013年底之前，4S店的銷量覆蓋率將超過65%；2015年年底之前，全部4S店的服務能力將要提升到重點站的服務能力之上，銷量覆蓋率將超過85%。”

好的服務，將促進形成一個良性的銷售循環

在安徽阜陽，阜陽君和他們的總經理今年4月剛建起自己的服務站，最近又在籌劃建設4S店。

“我們的銷售要做長期考慮，要考慮如何進一步提升我們的市場競爭力，打造全價值鏈的盈利模式。”其總經理說，安徽未來的貨運市場將朝著集約化、物流公司的方向發展，單一的散戶也會掛靠在運輸公司、車隊來運營。這樣就對經銷商的售后服務提出了更高的要求。

“吸引用戶回來修車，這里面蘊含著巨大的市場。”其總經理表示，根據客戶回訪信息顯示，安徽的客戶雖然在外面跑運輸的較多，但是車主還是有回來保養和維修車輛的意愿。“由于我們很多單一經銷商服務功能不健全，車賣出去以后，沒辦法滿足客戶的服務需求， 所以導致客戶不得不在外地保養車子。因此，我們必須趕在市場旺季到來之前強身健體，積蓄力量，建立完善的服務體系和強大的服務團隊。”

“市場旺季，靠賣車還有錢賺；市場淡季，隨著競爭的加劇，光靠賣車，就顯得有些捉襟見肘了。”一路采訪下來，記者發現這幾乎是所有經銷商的共同感受。同樣，“尋找新的利潤增長點”，也成為廣大經銷商給出的一致答案。

“新的利潤增長點在哪里？”

“車賣出去之后的服務業務所帶來的利潤，就是一個最大的利潤增長點。”鄭春蒂說，未來商用車市場將逐漸趨于理性，高利潤的賣車時代基本不會再出現，真正大的利潤，將是車賣出去之后的消費信貸、服務備件、維修保養等服務業務所產生的利潤。服務業務做好了，不僅會帶來直接利潤，還會增強全價值鏈的競爭力，同時進一步密切與客戶的關系，提高客戶的信任度，提高客戶對東風商用車公司的認可度。這些工作做好了，就等于是提前拿到了客戶未來換購、增購的預約，并形成新一輪的利潤增長，實現銷售工作的良性循環。

服務是一種理念，理念需要用行動去實踐；服務是一種付出，付出才會有收獲；同時，服務也是一種快樂，快樂在服務人與被服務人之間傳遞。

服務水平的高低直接影響著客戶的選擇，甚至在很大程度上關乎全價值鏈競爭力?？涨皬娀姆绽砟?、值得信賴的服務保障、令人敬佩的服務精神……在安徽，東風商用車公司營銷網絡的成員們正以實際行動，建設完善的服務體系，構建強大的服務團隊，積極為客戶提供優質服務。他們要讓客戶的微笑隨著“東風”傳遞。

“大服務”理念正在付諸實施

“服務不僅要做，還要做大，做好。”說起自己4S店未來的服務計劃時，滁州東祥總經理著實興奮了一把。

“我們甚至在考慮幫助客戶分析貨運市場情況，提供相關貨運服務信息等。” 其總經理向記者闡述了“大服務”的理念，即從客戶有買車意向開始，就提供服務，力爭實現服務項目的全覆蓋，并努力在每一個環節都做到最好。“我們將從提供各種咨詢服務開始，到提供選車、購車意見；再到消費信貸、保險、掛靠，以及售后保養、維修、備件，最后包括二手車的交易，總之是為客戶提供全方位的服務。”

“以前是賣車，現在是賣服務。我們要用服務讓客戶的微笑隨著‘東風’傳遞。”在他即將建成的4S店，記者看到規模宏大的服務站主體已經建成。賈宏祥介紹，在這里，服務接待室、客戶休息室、食堂等設施一應俱全，并將按照高標準來打造，客戶在這里用餐，飯菜、冷飲、熱飲都將免費。

“3680平米的實用維修面積，將不僅具備日常的車輛養護及維修能力。我們還要成立專門的事故車維修部，進一步擴大事故車的維修服務活動。”指著眼前已經劃分好的兩片維修區域，賈宏祥說，“事故車維修這一項，我們將不僅做東風品牌，還要做其他品牌，我們要用真誠的服務吸引更多的競品車主購買東風車。”